El sector financiero en Perú ha sido uno de los que mayor crecimiento ha sufrido en los últimos años. La tasa de crecimiento anual (últimos 12 meses) de la deuda por créditos de consumo e hipotecarios se ha reducido ligeramente entre septiembre de 2011 y marzo de 2012, de 21,2% a 19,6% en consumo y de 27,9% a 25,7% en hipotecario. En los créditos de consumo, esta tasa de crecimiento anual fue inferior a la registrada en el periodo de agudización de la crisis financiera internacional (30,5% en septiembre de 2008). En contraste, la tasa de crecimiento anual de los créditos hipotecarios fue superior a la observada en dicho periodo de crisis (24,9%).
En 2011, las empresas corporativas consolidaron su solidez financiera y patrimonial en medio de indicadores favorables de solvencia, apalancamiento, liquidez y generación de flujo de caja respecto a sus obligaciones financieras. Estos resultados se dieron con niveles récord de ventas y utilidades para el conjunto de empresas analizadas, gracias al desempeño del gasto privado, en particular del consumo privado.
Las expectativas empresariales se recuperaron a partir del segundo semestre de 2011. Las empresas muestran los niveles más altos de optimismo respecto a sus expectativas, a corto plazo, sobre la economía, ventas y demanda de su sector. Así, a marzo de 2012, los índices de confianza empresarial alcanzan sus máximos desde marzo de 2011. Asimismo, las empresas han calificado su situación financiera como favorable y no han reportado dificultades en el acceso a fuentes de financiamiento.
Para el período 2012 – 2013, el total de anuncios de proyectos de inversión por parte de las empresas corporativas de los diversos sectores económicos asciende a US$ 35 456 millones.
No obstante, el cumplimiento efectivo y en los plazos programados de estos proyectos de inversión puede verse afectado por diversos conflictos sociales, por lo que es necesario el apoyo de los gobiernos y autoridades locales y regionales en donde se realizarían estas
inversiones.
El total de activos del sistema financiero sumó S/. 252 mil millones. La banca mantiene su hegemonía en el sistema al sumar S/. 205 mil millones en activos y registró una participación de 83,5% y 85,8% en los créditos y en los depósitos del sistema financiero, respectivamente. Finalmente, el número de entidades financieras se incrementó en una unidad al incorporarse una caja rural en el mercado.
Está claro que el crecimiento del sector debe llevar aparejado la renovación en la forma de hacer negocios y acceder a las nuevas tecnologías para cambiar la forma de relacionarse con los clientes. En el uso de los Social Media el nivel de retraso es considerable y las pocas experiencias que hay hasta la fecha se centran más en ocupar estos espacios (con cuentas en Twitter sin mucho contenido, páginas en facebook con muy poca actividad) que darle un uso claro a esta nueva tecnología. Quedan, claro, excepciones a este panorama, como el Banco Continental y su uso de los espacios sociales o las actividades del Interbank con su publicidad en Redes Sociales.
Los Bancos y Cajas peruanas deben dar un cambio radical a sus estrategias de uso de Twitter. Hasta ahora usaban este espacio como un canal de noticias relacionadas con el banco (a través de un feed de noticias), o simplemente como un espejo de sus páginas web o noticias aparecidas en Facebook. Pero lo que se trata es de dar un uso a esta nueva tecnología ofreciendo un servicio de valor para sus clientes.
Debemos emular a otras entidades, a nivel internacional, como el Bank Of america (con su cuenta @BofA_Help), nuestras entidades financieras deben apostar por darle personalidad a su presencia en Twitter y convertir la misma en un servicio de atención al cliente.
Para conseguir este objetivo se debe dejar claro a nuestros clientes los horarios de atención en los que nos pueden encontrar e intentar humanizar nuestro mensaje, permitiéndoles saber quien es la persona o personas que están detrás de la cuenta de Twitter.
Hay que intentar además seguir a todos los que nos siguen (como muestra de la reciprocidad que toda marca debería tener) y demostrar que monitorizamos la actividad de forma que podamos atender a las quejas y preguntas aunque directamente no se hagan en nuestra cuenta.
Además debemos separar la cuenta de atención al cliente de otras cuentas como noticias corporativas, eventos, información útil, etc.
Los medios sociales son una oportunidad de negocio única para toda entidad financiera y debemos adaptar nuestras políticas, mensaje y estrategia para entrar a formar parte de esta nueva realidad que está aquí no solo de paso sino para quedarse.
El estudio realizado por Koma Consulting muestra la situación actual de las entidades financieras en el Perú en las Redes Sociales y es fiel reflejo de la incipiente necesidad de tener una presencia activa y organizada en los nuevos canales de comunicación que se están presentando en Internet.
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